เราปฏิเสธไม่ได้ว่า ในยุคที่การให้บริการหรือสินค้าต่างๆ อยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์นั้น Call Center ถือเป็นด่านหน้าสำคัญที่จะสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ แต่เราจะทำอย่างไร ที่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจโดยการได้ยินเพียงน้ำเสียงหรือตัวหนังสือ เรามาดูกันค่ะ
Operation ด่านหน้าที่สำคัญในการบริการให้ลูกค้าประทับใจ (How to beyond expectation)
ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามานั้นมีหลากหลายประเภท ความต้องการของแต่ละคนนั้นจะแตกต่างกันไป เทคนิคสำคัญในการดูแลลูกค้าให้เกิดความประทับใจอย่างแรกคือ การจับประเด็นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุดนั่นเอง และสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ ไม่ควรรับปากในสิ่งที่เราไม่สามารถทำให้ลูกค้าได้ เพราะนอกจากจะไม่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้แล้วนั้น ยังทำให้เกิดความรู้สึกในแง่ลบตามมาอีกด้วย
วิธีการรับมือกับการได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า
ในระหว่างวัน ที่เราต้องให้บริการลูกค้า แน่นอนว่าจะต้องมีบ้างที่ได้รับสายโทรเข้ามาร้องเรียนอย่างรุนแรง ซึ่งวิธีการรับมืออย่างง่ายๆ นั่นคือ
รับฟังและไม่พูดแทรกระหว่างการสนทนา ให้ลูกค้าได้เล่าถึงปัญหาและสาเหตุ ว่าเกิดขึ้นจากอะไร หรือมีการบริการไหนที่เรายังทำได้ไม่เต็มที่อยู่บ้าง
จับประเด็นสำคัญให้ได้ ในระหว่างการสนทนากับลูกค้า เราต้องจับประเด็นสำคัญให้ได้ว่าลูกค้าเกิดปัญหาอะไร และมีความต้องการให้เราแก้ไขอย่างไรบ้าง เนื่องจากลูกค้าบางท่านอาจไม่ได้แจ้งให้ทราบอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งถ้าเราสามารถจับประเด็นและแก้ไขได้ตรงจุด ก็จะเป็นการสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและทำให้อยากใช้บริการหรือซื้อสินค้าเราต่อไป
ง้อลูกค้าอย่างไรให้ลูกค้ายังคงใช้บริการและมีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์เหมือนเดิม
ในบางครั้งหลังจากที่เราแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้ว ความรู้สึกแง่ลบที่เกิดขึ้นต่อสินค้าหรือบริการอาจจะยังไม่หายไปในทันที การให้บริการต่อจากนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ เราอาจมีการพูดโน้มน้าวหรือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า รวมไปถึงติดตามการใช้บริการหรือการสั่งซื้อของลูกค้าว่ามีการทำรายการหรือมีการร้องเรียนเพิ่มหรือไม่ ถ้าหากลูกค้าไม่เจอการให้บริการหรือสินค้าที่ไม่ดี สิ่งนี้จะสามารถทำให้ลูกค้ากลับมามีความมั่นใจต่อเราอีกครั้ง วิธีการนี้เป็นสิ่งหนึ่งที่ช่วยเราได้ในการดูแลลูกค้า
ทัศนคติที่ควรมีต่อการบริการลูกค้าผ่าน Call Center
1. มีใจรักงานบริการ
สิ่งนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำงานเป็นเจ้าหน้าที่ Call Center เราต้องมีความรักในการพูดคุย ตอบคำถาม และให้บริการลูกค้า แม้ว่าจะเป็นการให้บริการที่ไม่เห็นหน้าก็ตาม
2. ใจเย็น รับฟัง และเปิดใจยอมรับคำติชมจากผู้อื่น
พร้อมที่จะรับฟังคำแนะนำและคำติชมอยู่จากผู้อื่นอยู่เสมอ ซึ่งในส่วนนี้ถือเป็นหัวใจหลักที่คนทำงานบริการควรต้องมีเช่นกัน
3. มีความกล้าที่จะกล่าวขออภัย
ในการให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นงาน Call Center หรืองานบริการอื่นๆ สิ่งแรกที่เราควรพูดกับลูกค้าหลังจากได้รับข้อร้องเรียนมาคือ คำขอโทษ หรือขออภัยลูกค้ากับสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะในบางครั้งเราอาจละเลยหรือขัดเขิน และข้ามไปชี้แจงสาเหตุกับลูกค้าก่อน แต่สิ่งที่จะสามารถทำให้ลูกค้าใจเย็นลงและรับฟังเราได้มากขึ้นก็คือ คำขอโทษ นั่นเอง
หลายคนอาจรู้สึกว่าการทำงาน Call Center นั้นเหมือนเป็นการรองรับอารมณ์ให้ผู้อื่น แต่หากมองในมุมของลูกค้าที่โทรหา Call Center แน่นอนว่าลูกค้าต้องการที่จะได้รับการบริการ การให้ความช่วยเหลือ และคำแนะนำที่ดี ซึ่งหากเราสามารถทำได้ ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจและอยากใช้บริการต่อไป เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญคือการเอาใจเขามาใส่ใจเรานั่นเอง
” นอกจากนี้อยากฝากว่า แม้สายแรกของวันนั้นจะเป็นการรับสายเรื่องร้องเรียน และอาจส่งผลให้รู้สึกแย่กับการทำงานตลอดทั้งวัน ดังนั้นสิ่งที่ควรทำคือการผ่อนคลายและปรับอารมณ์ของตัวเองหลังจากได้รับสายร้องเรียน เพื่อให้สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่ในสายต่อไปได้
ไม่ควรเก็บความเครียดจากการทำงานไปลงกับคนรอบตัวเรา เมื่อถึงเวลาเลิกงานให้วางปัญหา ภาระต่างๆ ไว้บนโต๊ะทำงานและกลับไปสู่บทบาทหน้าที่เดิมของตัวเองต่อไป “
Operation Manager
บริการของ MOCAP
โทร : +66 2203 9000 | วันจันทร์ – ศุกร์: 8:30 – 17:30 น.
สำหรับธุรกิจและบริการ : inquiry@mocap.co.th
สำหรับสมัครงาน : ดูตำแหน่งงานที่สนใจ
