การวางกลยุทธ์ทางการตลาดถือเป็นสิ่งหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และขับเคลื่อนธุรกิจให้ดำเนินก้าวหน้าต่อไป แต่การจะคิดหรือวางกลยุทธ์ขึ้นมาได้นั้นจะประกอบข้อมูลมากมาย และวิธีการที่จะได้มาซึ่งข้อมูลเหล่านั้น การทำ CSI Survey ถือเป็นทางเลือกหนึ่งสำหรับนักวางกลยุทธ์ แล้ว CSI Survey คืออะไร? มีความสำคัญอย่างไร? เรามาดูกันค่ะ
CSI Survey คืออะไร?
CSI Survey หรือ Customer Satisfaction Index เป็นการสำรวจเพื่อที่จะใช้ในการประเมินธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ที่จำเป็นจะต้องวัดประสิทธิภาพการให้บริการที่ให้กับลูกค้า CSI Survey จึงเป็นตัววัดประสิทธิภาพการให้บริการ โดยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการ
CSI Survey มีความสำคัญอย่างไรต่อการวางกลยุทธ์ทางการตลาด
ในธุรกิจการให้บริการนั้น จะมีลำดับขั้นตอนของการให้บริการหรือที่เรียกกันว่า “Customer Journey” หากเราสามารถรู้ถึงความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของ Journey ข้อมูลตรงส่วนนี้จะสามารถนำมาวางแผนปรับปรุง และพัฒนาการให้บริการได้
การทำ CSI Survey นั้นไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่ส่วนของการให้บริการเท่านั้น สินค้าที่เรามีก็สามารถที่จะทำ CSI Survey ได้ ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้านั้นก็สามารถนำมาใช้เพื่อดูแนวโน้ม พัฒนาสินค้า หรือวาง กลยุทธ์การขายได้เช่นกัน
วิธีการที่ใช้ในการทำ CSI Survey
วิธีการที่ใช้ในการทำ CSI Survey ในขณะนี้หลักๆ มีอยู่ด้วยกัน 3 วิธีคือ
1. Face to Face Interview คือการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว การสำรวจในรูปแบบนี้จะเป็นการสำรวจเพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก หรือมีความเฉพาะเจาะจง
2. Telesurvey คือการสำรวจโดยวิธีการโทรไปเพื่อสอบถามกับทางลูกค้าเป็นระยะเวลาที่ไม่ยาวมากนัก ซึ่งการสำรวจด้วยวิธีการนี้นั้นสามารถติดต่อลูกค้าได้ง่ายโดยเฉพาะหากมีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ลูกค้าจะให้คำตอบที่สูงและสามารถควบคุมคำตอบได้ดีในระดับหนึ่ง
3. Online Survey คือการสำรวจโดยวิธีการส่งแบบสอบถามไปให้ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ โดยแบบสอบถามนั้นจะเป็นคำถามสั้นๆ เพื่อจะวัดความพึงพอใจโดยรวมในประเด็นที่ไม่ซับซ้อนมาก
การสัมภาษณ์ หรือการสำรวจนั้นก็เหมือนการสร้างบทสนทนา หากเรามีการสำรวจหรือสัมภาษณ์โดยการให้กรอกข้อมูล โดยธรรมชาติของคนแล้วนั้นมีโอกาสสูงที่จะให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง ในขณะเดียวกันหากเริ่มมีการสนทนากันขึ้น ผู้ถามสามารถมีบทบาทในการควบคุมความเข้าในคำถามของผู้ตอบได้ หรืออธิบายคำถามให้ชัดเจนมากขึ้นได้
” ด้วย MOCAP นั้นมีการสำรวจทางโทรศัพท์ (Telesurvey) ที่เรียกว่า CATI (Computer Assisted Telephone Interview) คือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์โดยใช้คอมพิวเตอร์บันทึกข้อมูล เราสามารถสัมภาษณ์ลูกค้าได้โดยที่ไม่ต้องไปพบลูกค้าแบบเดียวกับการทำ Online Survey แต่ยังคงได้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับการทำ Face to Face Interview นอกจากนี้เรายังมีทีม IT มาสนับสนุนการสร้างความสำเร็จรูป เพื่อการแปลงข้อมูล ในการสร้างรายงานการวิจัย จากผลที่ได้จากการสำรวจ ทำให้ข้อมูลที่บันทึกมีความถูกต้องสูง และ รายงานผลได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนับเป็นอีกข้อหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าให้ความไว้วางใจในการใช้บริการ งานวิจัยของ MOCAP “
Manager Market Research
บริการของ MOCAP
โทร : +66 2203 9000 | วันจันทร์ – ศุกร์: 8:30 – 17:30 น.
สำหรับธุรกิจและบริการ : inquiry@mocap.co.th
สำหรับสมัครงาน : ดูตำแหน่งงานที่สนใจ
