ความแตกต่างระหว่าง Call Center และ Contact Center

เมื่อพูดถึงการทำธุรกิจ ความพึงพอใจของลูกค้านั้นเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้เราดำเนินธุรกิจไปได้อย่างประสบความสำเร็จ การที่เรามีช่องทางในการติดต่อหรือที่เราเรียกกันว่า Call Center/Contact Center เพื่อรองรับลูกค้า ช่วยเหลือ รวมไปถึงให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและเข้าถึงได้ง่าย ทุกที่ทุกเวลานั้นก็เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าเช่นกัน เราจะเห็นว่าหลากหลายธุรกิจในปัจจุบันต่างมี Call Center/Contact Center เพื่อรองรับและให้บริการแก่ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ธุรกิจของท่าน

เพื่อให้ทุกท่านได้เข้าใจถึง Call Center และ Contact Center มากขึ้น เราได้มีโอกาสสัมภาษณ์คุณชุติมา ธนะวิทย์กิติกร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มโอแค็ป จำกัด ถึงความเข้าใจและมุมมองต่างๆต่อ Call Center และ Contact Center

Call Center และ Contact Center ต่างกันอย่างไร

“ MOCAP เห็นถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่ไม่ได้มองเฉพาะในเรื่องของ Voice (การโทร) แต่มองในเรื่องของ Non-voice (การติดต่อโดยไม่ใช้เสียง) อีกด้วยแม้จะเป็นสัดส่วนที่เล็ก แต่ในปัจจุบันสัดส่วนระหว่าง Voice กับ Non-voice นั้นเป็น 50:50 หรือบางโปรเจ็ค Non-voice อาจถึง 70% ซึ่งมันชัดมากว่า Non-voice กำลังเป็นสิ่งที่คนนิยมเริ่มกัน แล้วสัดส่วนในเรื่องของ Customer Satisfaction (CSAT) หรือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า Non-voice มักจะได้รับ CSAT ที่สูงกว่า Voice ซึ่งเราสามารถบอกได้เลยว่าเรื่องของ Non-voice เป็นเรื่องที่มาแน่ๆ มันเหมือนกับการค่อยๆเปลี่ยนแปลง ก็คือไม่สามารถบอกได้ชัดเจนว่าเปลี่ยนในตอนไหน ”

บทบาท หน้าที่ของ Call Center และ Contact Center

“ Call Center และ Contact Center หรือเราเรียกว่าเป็น Customer Service Center นั้นครอบคลุมในทุกเรื่อง มันเป็นเหมือน Customer Touch Point คือเมื่อคุณเป็นลูกค้าของเรา เรื่องไหนที่คุณอยากได้ข้อมูล รู้สึกไม่สบายใจ หรืออยากชื่นชม ทุกอย่างสามารถติดต่อได้ที่ Customer Service หรือก็คือ Contact Center เพราะฉะนั้นการทำงาน Contact Center เราไม่ได้มองถึงเพียงแค่ด้านใดด้านหนึ่ง แต่เราต้องมองในทุกๆด้าน ตั้งแต่ในอดีตเราจะเห็นได้ว่า Product บางชนิดเราจะไม่เห็นความแตกต่างของ Product ซึ่งสิ่งที่จะทำให้เกิดความแตกต่างก็คือ Customer Experience (สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ) แล้วทำให้ลูกค้าต้องการใช้บริการ มันก็เลยทำให้เรื่องของ Customer Service มีบทบาทขึ้นมาเรื่อยๆ จนถึงปัจจุบัน ซึ่งพี่มองว่าเรื่องของ Customer Service นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ เป็นหัวใจ เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ”

ความสามารถของเจ้าหน้าที่ (Agent) และระบบปฏิบัติการมีความแตกต่างกันหรือไม่

“ ส่วนระบบปฏิบัติการหากเทียบระหว่าง Call Center และ Contact Center ก็มีความแตกต่างกันอยู่เยอะ เพราะระบบปฏิบัติการของ Call Center เราก็จะทำแค่ Call แต่พอมีข้อมูลเข้ามาหลากหลายช่องทาง ระบบปฏิบัติการจะต้องสามารถรวบรวมข้อมูลได้ในทุกช่องทางที่เข้ามา หากระบบไม่สามารถรวบรวมข้อมูลได้เราก็จะไม่รู้ว่าลูกค้าติดต่อมาในช่องทางใดบ้าง และเมื่อลูกค้าเข้ามาติดตามข้อมูลจากช่องทางอื่นที่น้อง Agent ไม่ได้ดูแลอยู่แล้วไม่สามารถตอบลูกค้าได้ สิ่งที่เกิดขึ้นคือความไม่พึงพอใจของลูกค้า เพราะฉะนั้นระบบปฏิบัติการในปัจจุบันจะต้องสามารถรวบรวมข้อมูลในทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่เดียวกันได้ซึ่งเราเรียกว่า Consolidate ”

เราสามารถเห็นได้ชัดเลยว่าปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ Contact Center นั้น คือพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค จึงทำให้เทคโนโลยีต่างๆเปลี่ยนไปเพื่อรองรับต่อความต้องการของผู้บริโภค และเพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกค้า

MOCAP ในฐานะของผู้ให้บริการ Contact Center เราเล็งเห็นถึงความสำคัญของการให้บริการที่ครอบคลุมในทุกช่องทางการติดต่อ เพื่อรองรับความต้องการที่เปลี่ยนไป รวมถึงการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศ หรือเรียกได้ว่าเป็นผู้ให้บริการครบวงจร (One Stop Service Provider) ทำให้เราก้าวทันต่อความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ และก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำด้านงานบริการ Contact Center ในประเทศไทย

บริการของ MOCAP
ติดต่อ โทร : +66 2203 9000 | วันจันทร์ – ศุกร์: 8:30 – 17:30 น.
สำหรับธุรกิจและบริการ : inquiry@mocap.co.th
สำหรับสมัครงาน : ดูตำแหน่งงานที่สนใจ