Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าเกี่ยวกับทุกประสบการณ์ที่พวกเขาได้มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจหรือแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การพูดคุยกับพนักงานขายหน้าร้าน การโทรติดต่อ Call Center / Contact Center หรือการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าและนำไปสู่การตัดสินใจว่า จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีกหรือไม่

ดังนั้น ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่ง Call Center / Contact Center ถือเป็นหนึ่งในวิธีสื่อสารการตลาดที่สำคัญและไม่ควรมองข้าม

ทำไมการสร้าง Customer Experience ด้วย Call Center / Contact Center จึงสำคัญสำหรับธุรกิจ ในปัจจุบัน แม้ว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 จะทำให้บริษัทต่างๆ ต้องปรับตัวมาใช้วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลกันมากขึ้น แต่บทบาทของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นคนจริงๆ ไม่ใช่บอท (Bot) ก็ยังคงมีความสำคัญ เพราะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวก ขณะเดียวกันก็ช่วยลดความเสียดทานจากการร้องเรียนและการคืนสินค้าของลูกค้า

ยืนยันด้วยข้อมูลจาก Verint Experience Index (VXI) ที่ระบุว่า การพูดคุยกับพนักงาน Call Center / Contact Center ยังคงเป็นช่องทางการมีส่วนร่วมที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด โดย 83% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะมีส่วนร่วมกับใครสักคนทันทีเมื่อติดต่อกับบริษัท แม้ว่าหลายคำถามของลูกค้าจะสามารถตอบได้ผ่านช่องทางดิจิทัล แต่สำหรับเรื่องที่ซับซ้อนกว่านั้นยังคงต้องอาศัยการอธิบายและโต้ตอบระหว่างบุคคล นั่นหมายความว่า Call Center / Contact Center ยังคงเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าอยู่เสมอ