Net Promoter Score วิธีประเมินความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ
ไม่ว่าธุรกิจประเภทใดก็ตามย่อมคาดหวังให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและอยากกลับมาซื้อสินค้า / บริการต่อเนื่องจนกลายเป็น Brand Loyalty ซึ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ยังสามารถบอกต่อแบรนด์ของธุรกิจไปยังคนรอบข้างในเชิงบวก เพิ่มความน่าเชื่อถือ และเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากขึ้นไปอีก ดังนั้นวิธีที่จะประเมินความภักดีของลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ หรือหากลยุทธ์ใหม่เพื่อให้คนกลุ่มนี้ประทับใจมากกว่าเดิมจึงต้องมีขั้นตอนอย่างเหมาะสม และ Net Promoter Score คือทางเลือกที่ทุกธุรกิจต้องทำความเข้าใจ
Net Promoter Score คืออะไร
Net Promoter Score หรือ NPS คือ โปรแกรม หรือ เครื่องมือประเภทหนึ่งซึ่งจะบ่งบอกธุรกิจได้ว่าลูกค้าเกิดความพึงพอใจ รู้สึกดีกับแบรนด์มากน้อยแค่ไหนจากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ ส่วนใหญ่มักถูกออกแบบในลักษณะของแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นระดับคะแนน เมื่อได้คำตอบจากลูกค้าผ่านระดับคะแนนแล้วก็เข้าสู่การคำนวณเพื่อประมวงผลออกมาเป็นค่า NPS ยิ่งค่าออกมาสูงจากคำถามวัดระดับความพึงพอใจมากเท่าไหร่นั่นหมายถึงลูกค้ามีโอกาสกลับมาซื้อสินค้า / บริการซ้ำมากขึ้นตามไปด้วย
เหตุผลที่ธุรกิจจำนวนมากเลือกใช้ Net Promoter Score
ปัจจุบันการใช้ Net Promoter Score ได้รับความนิยมมากจากองค์กรแทบทุกกลุ่มธุรกิจ เพราะไม่ใช่แค่เรื่องของการรู้ระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของตนเองเท่านั้น แต่ยังบ่งบอกถึงการเปรียบเทียบระหว่างธุรกิจกับคู่แข่งได้เป็นอย่างดี ข้อมูลจริงทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากลูกค้าสามารถนำไปใช้ปรับปรุงแนวทาง สร้างกลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อให้พวกเขารู้สึกดีมากที่สุด
แนวทางในการเก็บข้อมูลและคำนวณ Net Promoter Score
การเก็บข้อมูล Net Promoter Score สามารถทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันหลังใช้บริการ การส่งอีเมลเพื่อให้ลูกค้าระบุระดับความพึงพอใจกลับคืนมา การให้คะแนนผ่านวิธีสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ การขอสัมภาษณ์จากกลุ่มลูกค้าที่เคยใช้งานจริง เป็นต้น ซึ่งวิธีคำนวณเบื้องต้นก็เป็นพื้นฐานแบบเข้าใจง่ายโดยแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ตามคะแนนที่ได้รับ ดังนี้
- Promoters ผู้ที่ให้คะแนน 9-10 มักเป็นกลุ่มที่ชื่นชอบและกลับมาซื้อซ้ำ รวมถึงยังยินดีแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่น
- Passives ผู้ที่ให้คะแนน 7-8 มีความพึงพอใจต่อแบรนด์ระดับหนึ่งแต่ก็สามารถเปลี่ยนความชอบไปใช้งานคู่แข่งได้เสมอหากมีอะไรน่าสนใจมากกว่า และอาจไม่ถึงกับแนะนำแบรนด์ให้คนรอบข้าง
- Detractors ผู้ที่ให้คะแนน 0-6 กลุ่มที่ไม่พึงพอใจ ไม่ชอบ และมักไม่กลับมาซื้อซ้ำ หรือถ้าจะซื้อก็เพราะไม่มีตัวเลือกอื่นแล้ว แถมยังมีโอกาสบ่งบอกแบรนด์เชิงลบต่อผู้อื่นด้วย
ส่วนวิธีที่จะรับรู้ว่าสรุปแล้วลูกค้าพึงพอใจมากแค่ไหนให้นำเปอร์เซ็นต์ทั้งหมดของ Promoters ลบด้วย Detractors ก็จะได้ค่า NPS ซึ่งผลลัพธ์สามารถบ่งบอกได้ดังนี้
- 0-20 เฉย ๆ
- 21-50 ดี
- 51-80 ดีมาก
- 80 ขึ้นไป ยอดเยี่ยม
รู้แบบนี้แล้วก็อย่าลืมนำเอาวิธีดังกล่าวไปลองใช้ประเมินความภักดีของลูกค้าเพื่อนำผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นมาปรับปรุงแนวทางการทำธุรกิจให้ดีกว่าเดิม สร้างโอกาสแห่งความสำเร็จในระยะยาว และยังได้ใจลูกค้าเก่า เกิดลูกค้าใหม่ หรือแม้แต่คนที่เคยไม่ชอบก็มีสิทธิ์กลับมาเห็นความสำคัญและลองเปิดใจใหม่อีกครั้งได้เสมอ
หากต้องการผู้ช่วยมือโปร ทาง MOCAP ก็มีบริการแบบครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นการทำ Market Research รวมไปถึงการให้บริการ Call Center และ Outsourcing ซึ่งมีครบรวมจบในที่เดียว ช่วยให้คุณทำงานได้อย่างคล่องตัวและทำให้แบรนด์ของคุณแข็งแรงขึ้นได้อย่างแน่นอน
