Social Crisis Management รับมือยังไงในวันที่แบรนด์เกิดดราม่า
เราอยู่ในยุคที่โลกโซเชียลเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน การจะโพสต์หรือแชร์เรื่องใด ต้องคิดให้ดี ไม่เว้นแม้แต่แบรนด์สินค้าที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยความจริงใจ และระมัดระวังการใช้สื่อเป็นพิเศษ ไม่เช่นนั้นอาจเกิดดราม่าบนโลกออนไลน์แบบไม่ทันตั้งตัว ดังนั้นมาเตรียมแผนรับมือสถานการณ์นี้ไปด้วยกัน
Social Crisis คืออะไร
Social Media Crisis คือการที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบจำนวนหลายคนในช่วงเวลาเดียวกัน โดยอาจเกิดจากการได้รับบริการที่ไม่ประทับใจ หรือเป็นเรื่องที่ไม่รู้ถึงข้อเท็จจริง แต่เป็นการพูดหรือแชร์ต่อตามคนอื่นๆ เท่านั้น โดยระดับความรุนแรง มี 3 ระดับ
- ระดับเริ่มต้น ในช่วง 6 ชั่วโมงแรก อาจเป็นเพียงการทักมาทาง Inbox หรือตั้งกระทู้บทความเป็นต้น
- ระดับฉุกเฉิน จะเป็น 12 ชั่วโมงแรก ที่ข่าวเริ่มแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ผ่านโซเชียลมีเดียทุกรูปแบบ ทั้ง Facebook, Pantip, Line, Twitter และอื่นๆ
- ระดับวิกฤติหนัก คือแบรนด์ไม่สามารถยับยั้งการแชร์ต่อได้ เนื่องจากอาจถูกสำนักข่าวหรือทาง KOL แชร์เป็นที่เรียบร้อย ทำให้ปัญหาหายไปได้ยาก ทางแบรนด์ต้องรีบออกมาแก้ไขข่าวให้เร็วที่สุด
สาเหตุที่ทำให้เกิด Social Media Crisis
1. การบริการหรือสินค้ามีปัญหา
ปัญหาเกิดจากสินค้า หรือ การบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน พนักงานพูดจาไม่ดี ให้คำแนะนำสินค้าไม่ได้ จนเกิดการร้องเรียนจากลูกค้า สามารถสร้าง Social Media Crisis ได้เช่นกัน และหากมีลูกค้าจำนวนมากที่พบเจอปัญหานี้ ก็จะเกิดการวิจารณ์ในวงกว้างแน่นอน
2. การสื่อสารลูกค้าทางออนไลน์
แบรนด์สินค้าหรือบริการ จะมีการสร้างตัวตนบนโลกโซเชียล เพื่อทำหน้าที่ให้บริการตอบคำถาม บางแบรนด์ก็ตอบแบบผู้เชี่ยวชาญ บางแบรนด์ตอบแบบเพื่อนสนิท แต่บางครั้งแอดมินที่ขาดความรู้ ความเข้าใจในการใช้สื่อออนไลน์ ก็อาจทำให้การตอบคำถาม หรือให้คำแนะนำแบบผิดๆ สร้างความไม่พอใจกับลูกค้าได้ รวมไปถึงการตอบโต้คอมเมนต์ในทางที่ไม่ดีด้วย
3. ไม่เข้ามาแก้ปัญหาดราม่า
เมื่อมีปัญหาแต่แบรนด์ไม่ยอมแก้ไข ปล่อยปละละเลย ส่งผลให้ดราม่าเกิดการลุกลามในวงกว้างได้
วิธีรับมือและจัดการเมื่อเกิด Social Crisis
1.ทีมงานคอยดูแล
ทางแบรนด์อาจสร้างทีม ที่คอยดูแลสื่อออนไลน์ตลอดเวลา เพื่อฟังเสียงความเห็นจากลูกค้าในทุกๆแพลตฟอร์ม ทั้งการคอมเมนต์บนโพสต์, ข้อความที่ติดแฮชแท็ก (#Hashtag), การแท็กเพื่อนโดยการเมนชัน (@mention) เพื่อเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า หากเกิดปัญหาจะได้แก้ไขได้ทันเวลาก่อนจะเกิด Social Media Crisis ขึ้น
2.ชี้แจงข้อเท็จจริง
ไม่มีใครอยากให้เกิดปัญหา แต่ถ้าปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว การเงียบหายไปอาจไม่ใช่ทางเลือกที่ถูกต้องนัก ทางแบรนด์ควรรีบออกมาชี้แจงข้อเท็จจริง ขอโทษด้วยความจริงใจนั่นช่วยให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์กลับมาดูดีขึ้น และมีความรับผิดชอบมากขึ้น
3.เรียนรู้ข้อผิดพลาด
เก็บสิ่งที่ผิดพลาดกลับมาเป็นประสบกาณ์ให้วันข้างหน้าดีกว่าเดิม รวบรวมคอมเมนต์ที่เป็นกระแสดราม่า นำมาปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือการบริการของแบรนด์ให้ดีมากขึ้น เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้อีกครั้ง
4.กำหนดแนวทางตอบลูกค้า
วางแผนการตอบคำถามลูกค้า ให้ชัดเจน ตอบให้ชัดตรงประเด็น แสดงถึงความพร้อมในการแก้ไขปัญหา เลือกใช้คำพูดที่สุภาพ นุ่มนวล แต่จริงใจและสามารถเข้าถึงความรู้สึกของลูกค้าได้
ข้อสำคัญหากเกิด Social Media Crisis สิ่งแรกที่ต้องทำ คือประเมินปัญหาและจัดการให้รวดเร็วที่สุด เพื่อป้องกันวิกฤตบนโลกโซเชียล ดังนั้นแบรนด์ควรมีแผนจัดการ Social Crisis Management เสมอ
หากสนใจหรืออยากได้คำปรึกษา MOCAP มีทีมที่จะคอยดูแล รับมือ และป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายในวงกว้างเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดดราม่าในวันที่สายเกินแก้ ให้ MOCAP ดูแลธุรกิจของคุณ
